Uno degli utilizzi principali dei social network è quello del servizio clienti. Twitter è lo strumento più congeniale con cui realizzare un customer care; veloce e affidabile impedisce al cliente di diventare prolisso e dispersivo incanalandolo negli stretti binari della sintesi a 140 caratteri.
Sono molte le ragioni che lo fanno preferire ai tradizionali call center:
- Risparmio economico
Un singolo operatore può soddisfare le esigenze di un numero più ampio di clienti - Linea sempre libera
Non esiste in fenomeno delle linee intasate e occupate in orari caldi: i clienti inoltrano la loro domanda e l’operatore gestisce le risposte con comodo, in un tempo accettabile - Velocità
L’utente inserisce numero di pratica, codici e altre informazioni che al telefono richiederebbero tempo per reperirle e dettarle
Esistono ottimi esempi di account Twitter utilizzati per questa funzione. Spesso vengono citati come modelli di esemplare cura del cliente. Purtroppo nella maggioranza dei casi il tempo di risposta a fine 2013 era di oltre 11 ore, tempo non accettabile visto il mezzo comunicativo. Ma la notizia peggiore e che 4 su 5 domande è stata inevasa, infatti, secondo un recente studio condotto da Sprout Social, circa l’80% delle domande poste dalle aziende clienti attraverso i social network rimane senza risposta.
Qualche giorno prima di Natale sono stato “vittima” pure io di questo fenomeno da parte del corriere SDA ( https://twitter.com/SDAExpress ). Dopo aver richiesto l’assistenza non ho ricevuto nessuna risposta, hanno risposto ad altri ma non alla mia domanda. Successivamente si è scoperto che è stato smarrito uno dei due colli che componevano la spedizione.
@SDAExpress ho un pacco fermo in consegna dal 20/12 fermo a Ferrara 2830638004867 Cosa aspettate a consegnarlo?
— Riccardo Scandellari (@skande) 23 Dicembre 2013
In questo caso ho fatto parte di quegli 80% di clienti a cui non viene data una risposta e che si sentono abbandonati dal fornitore.
Nel prossimo futuro, con l’accentuarsi della crisi e della concorrenza, verranno premiate le aziende capaci un un vera conversazione, che verrà posta al centro di qualunque strategia di marketing. Non è più il tempo di vendere e abbandonare il cliente a se stesso, perché poi inevitabilmente, il cliente si comporterà allo stesso modo con la marca e ne diventerà un ambasciatore contrario.
Proprio come sta accadendo ora con questo post.
Caro Riccardo, hai fatto bene a specificare che in futuro verranno premiate le aziende capaci di relazionarsi al meglio con la propria clientela. Mai parole furono più vere.
Ciao Riccardo,
le aziende ancora sottovalutano le potenzialità dei social network e quando le vedono, in alcuni casi tipo quello citato, poi li usano male.
Se decidi di esserci devi poi essere preciso e puntuale.
Aggiungerei di più: la mano destra deve sapere cosa fa la sinistra!
Già perchè a me è capitato il caso di Enel: in quanto a prontezza di risposta tramite twitter è stato una bomba ma essendo poi obbligata a passare cmq tramite il nr verde (perennemente occupato) mi sono ritrovata a parlare con operatori che addirittura ignoravano l’esistenza del canale.
Fino al punto di sentirmi rispondere: “Io non so chi sia questo Twitter che le ha risposto”
E non è uno scherzo!!
Quindi qualsiasi brand che decide di investire sul smm deve poi anche far conoscere i propri canali, gli obiettivi e gli utilizzi a tutto il team: concordi?
Io sono rimasto felicemente impressionato da DHL. Ogni volta che ricevo un pacco da Amazon con loro appena arriva in filiale mi chiamano per concordare la consegna e posso modificarla telefonicamente senza problemi.
Quando vado in filiale trattano con gentilezza e cortesia.
Con SDA ultimamente ho perso 1 ora presso la loro filiale perché non trovavano il pacco e si arrabbiavano con me perché era sotto a tutti i pacchi rientrati. Un altro l’hanno consegnato al vicino falsificando loro la firma (per fortuna il vicino è stato onesto e me l’ha recapitato).
Per quanto riguarda le mie esperienze:
Amazon: 100% di risposte e velocità elevata
Samsung 0% di risposte
Vidafone, Tim, wind, 3 circa come descritto dall’articolo ma in tempistiche molto diverse tra di loro e anche “all’interno” della stessa azienda…
Ciao Riccardo, bell’articolo come sempre e esempio ILLUMINANTE. Si perchè sono proprio i trasportatori o, in generale, chi vende servizi i più “tartassati” sui social. Perchè spesso il servizio non era quello che ti aspettavi, perchè chi viaggia su ruote alcune volte può bucare oppure può perdere il carico (come è successo a noi prima di Natale). In generale comunque chi compra un servizio vuole che sia impeccabile e pertanto, se così non è, si sfoga sui social e arriva addirittura ad insultare. Ne abbiamo già parlato, essere sui social è come essere nudi di fronte al mondo, tutti possono vedere i tuoi pregi ma tutti possono vedere anche i tuoi difetti … e distruggere la tua reputazione in un secondo. Penso sia per questo che ancora tante aziende non rischiano l’esposizione mediatica, per molte di loro è sicuramente prematura e per altri, come SDA, hanno tentato una strada senza conoscere bene le conseguenze che ora stanno inesorabilmente pagando.