Lo scenario in cui ci muoviamo è questo. I clienti possono ottenere, con estrema facilità, informazioni grazie alle ricerche e al dialogo con persone fidate attraverso l’utilizzo degli strumenti che si portano in tasca. I potenziali clienti sono costantemente bombardati di informazioni e stanno velocemente cambiando la loro forma mentis, sempre più orientata a recepire solo la parte sana dell’informazione. Anche se sono ancora molti che non distinguono il messaggio utile dal rumore, nei prossimi anni, tutti alleneranno sempre più il loro cervello a distinguere la promozione dalla informazione.
Gli “old media” faticano a trovare una loro dimensione in un ecosistema in cui le offerte televisive si moltiplicano, è chiaro il tramonto della carta stampata (solo nelle news) e si sta cercando di far passare tutta l’informazione attraverso il digitale. Neanche nel digitale gli old media convertiti hanno più il monopolio dell’informazione.
I social network hanno inizialmente sorpreso e generato molto entusiasmo. Entusiasmo che si sta progressivamente normalizzando verso un utilizzo più razionale, finalizzato all’intrattenimento (Facebook, YouTube ecc.) o all’informazione (LinkedIn, Twitter ecc).
La crescita dei dark social (Messenger, WhatsApp, Telegram, Snapchat ecc.) è tangibile, perché restituiscono una dimensione più protetta e umana, rassicurando chi non ama esporsi, ma anche chi non ha né tempo né voglia di isolare le informazioni e preferisce selezionarle a monte.
Il modello di business basato sulla pubblicità, come la intendevamo negli anni ’80, è sorpassato e sono sorpassati tutti i metodi con cui le aziende o i venditori propongono a freddo un prodotto. Non è una questione di soldi, ma di tempo. Siamo talmente esposti alle informazioni, che non riusciamo a focalizzarci su nulla di diverso da quello che effettivamente stiamo cercando. Motori di ricerca e social network stanno facendo grandi passi in questa direzione.
La disintermediazione nell’acquisto di prodotti e servizi, ormai è ricercata da chiunque abbia appreso che ogni singolo mediatore lo espone a due rischi, quali pagare di più e di non avere un vero referente in caso di problemi. I clienti che sanno utilizzare la tecnologia, oggi, acquistano direttamente, senza intermediari e, soprattutto, dove ci sono le migliori garanzie.
Questa è la tendenza.

Se tra cinque anni questo trend sarà confermato, avremo uno scenario in cui la promozione e la vendita avverranno attraverso modelli, che già ora funzionano, in cui non è più lo slogan pubblicitario a vendere, ma l’approccio umano verso il cliente. Come sosteneva Brian Solis nell’intervista realizzata qualche tempo fa, il futuro della vendita è tutto incentro sul rapporto con il cliente. Nel post, “Marketing In The Selfish Economy”, Brian racconta che:

“Il futuro del marketing è incredibilmente egoista. Stiamo diventando una generazione di “narcisisti accidentali” che vogliono le cose a modo loro, nei tempi e nei modi. Ma non è così male come sembra. È solo un effetto inevitabile dell’impatto della tecnologia sulla vita. Conta il modo in cui rispondiamo attraverso le azioni di marketing. La chiave è accettare che dovremo raggiungere e coinvolgere una generazione di clienti narcisisti (…) Il futuro (del marketing) sarà incentrato nell’approccio personale, nella conoscenza approfondita delle persone, conoscenza che sia in grado di apprezzarne e valorizzarne differenze e somiglianze.”

Philip Kotler ha detto che “il venditore di successo si preoccupa prima del cliente, secondariamente della vendita dei prodotti” e che, “ogni azienda è ora una società di servizi. Il vostro servizio sarà mettere un sorriso sul volto del cliente”. Se questa tendenza fosse confermata, se davvero il rapporto umano fosse al centro, favorito dalle tecnologie e dall’adattamento a queste di chi le utilizza, cosa potremo fare per vendere anche in futuro?

Non sono un profeta o uno che vede il futuro. Personalmente continuerò, come sto già facendo da anni, ad investire sul rapporto umano e sulle informazioni libere dalla promozione personale. Ho acquisito clienti e lo stesso è accaduto a chi ha seguito il mio metodo (che non ho inventato io), basato sulla cessione disinteressata di competenze come punto di partenza per la creazione di un rapporto personale attraverso mail, messaggi o telefonate. Nel rapporto umano personale ci sono il passato e il futuro della vendita. Il passa parola di un cliente soddisfatto vale quanto e più di cento post pubblicitari. Un sorriso e una pacca sulla spalla fanno ottenere più vendite di un banner pubblicitario.

Il marchio aziendale è importante, perché garantisce le qualità del prodotto. La persona che vende quel prodotto si fa garante dell’assistenza e dell’accessibilità della marca. Le aziende oggi, per vendere, hanno il dovere di aprirsi e rendersi umane. Per poterlo fare, devono basarsi sul venditore che è l’interfaccia con il cliente. (per approfondire: 86% of Marketers Will Own the Customer Experience by 2020)
Si torna alle origini. Non saranno BOT automatici a venderci qualcosa (come sostiene qualcuno), ma la credibilità verificabile di una persona, che guadagnerà solo se racconteremo agli altri che siamo stati soddisfatti del prodotto e del servizio.