Nell’utilizzo professionale dei social network, il monitoraggio e la pronta risposta a chi parla di noi e della nostra azienda, sono due elementi fondamentali. Le conversazioni possono diventare un veicolo per fidelizzare la clientela ma pure un pericolo per la reputazione del nostro brand. Secondo un post di Toby Jenkins riveste una certa importanza impostare una strategia a monte per affrontare chi parla di noi.
L’autore ha individuato 6 tipi di comportamenti e indica le relative azioni per la gestione di questi, vado ad elencarli:

  • Commenti positivi. In questa tipologia rientra qualsiasi commento positivo come: “ho mangiato una pizza straordinaria da Pizzeria”. In questo caso possiamo non fare nulla ma, a mio avviso, è opportuno ringraziarlo e perché no: condividerlo o ritwittarlo.
  • Commento neutro. “Oggi mangio una pizza da Pizzeria”. In questo caso la risposta è opportuna, ad esempio con: “felici di servirti, se hai domande o cose da segnalarci scrivici”.
  • Commento negativo. Questi rappresentano il 99% dei commenti negativi, postati da clienti delusi per qualche motivo che si possono lamentare in questo modo: “Sono stato da Pizzeria e mi hanno servito una pizza fredda”. La risposta è d’obbligo, scusarsi e chiedere di portare la conversazioni su un piano privato è la cosa migliore da fare. A questo punto si può offrire un buono sconto o un prodotto omaggio per far vedere la nostra buona volontà e indagare sui fatti che hanno portato il cliente a lamentarsi, dovessero esserci molti clienti insoddisfatti di uno stesso problema è un forte segnale che va risolto al più presto.
  • Commento negativo da ignorare. Ci sono anche persone e atteggiamenti da troll, spesso qualcuno attacca per cattivo gusto o per motivi personali di cui è meglio non indagare. Un commento di questo tipo è: “Sono stato a mangiare da Pizzeria, si mangia male e anche la clientela fa schifo”. Questo è un indicatore che non è un problema di prodotto ma suo, personale. Ignoratelo.
  • Commento negativo da rimuovere e ignorare. Se chi pubblica il commento lo posta su una piattaforma in cui abbiamo il controllo, questo tipo di commento va cancellato assolutamente. Dove siamo in presenza di bestemmie, diffamazioni e derisioni non ci sono dubbi: vanno cancellati e bannato l’utente. Un esempio: “la cameriera di Pizzeria è brutta da far schifo”.
  • Commento con minacce. Dove troviamo una minaccia o violazione della privacy nei confronti dei dipendenti e dell’azienda, ad esempio attraverso un commento come: “Prendo una tanica di benzina e vado a bruciare Pizzeria”. La prima cosa da fare è uno screenshot e subito dopo denunciare alla Polizia postale l’accaduto e l’ufficio legale che segue la nostra azienda. Può essere un innocuo sfogo ma, se non lo fosse, è meglio farlo verificare dalle autorità competenti.

Questi sono indicazioni base sul tipo di comportamento da tenere, l’importante è far emergere la vostra predisposizione al dialogo e alla ricezione dei commenti costruttivi dei clienti. Ci sono casi più rari che non sono contemplati in questi 6 punti e che vanno attentamente valutati. I clienti e troll che molestano vanno poi seguiti e monitorati per qualche tempo in modo da non farsi sfuggire eventuali diffamazioni e reagire nei modi più opportuni.