Una delle caratteristiche del mondo digitale di oggi è che alcune aziende hanno compreso molto bene che le persone vogliono essere al centro di qualsiasi attività. Molti ora scelgono un prodotto o un servizio esclusivamente sulla base dell’esperienza che hanno avuto in passato o che sperano di avere in futuro. L’experience è il nuovo trend del business in cui il vostro Brand è definito da chi lo vive.
Vediamo l’esempio più classico di experience in chi si è servito di Uber; difficilmente tornerà a prendere un Taxi se ci sono le condizioni per ripetere la situazione. Il valore dell’esperienza determina un paragone incolmabile in chi non riesce a proporre la stessa qualità. Questa dinamica vale anche tra le persone; se il vostro idraulico è preciso, puntuale, mantiene fede a tutti i suoi impegni in un clima di cortesia ed empatia diventa il metro di paragone nei confronti del meccanico della officina che non vi tratta nella stessa maniera. I modelli dell’esperienza sono il nuovo metodo di paragone e di valutazione tra aziende e professionisti. Chi è in grado di alzare l’asticella della cura del cliente la alza per tutto il mercato e per tutti i settori.
“È facile per le aziende osservare i clienti attraverso una lente operativa. Tuttavia i vantaggi competitivi sono procurati attraverso la messa a fuoco di quella lente con cui, la marca, consegue un metodo per far vivere alle persone la loro esperienza appagante. Questo definirà il vostro design della rilevanza” – Brian Solis*
Essere rilevanti in un’economia dei desideri significa rafforzare il servizio con una carica emozionale in cui il cliente è al centro. Cliente che vorrà ripetere l’esperienza, condividerla con gli amici e, appagato, sarà poco disposto a retrocedere al vecchio modello. Quindi ricordate che se qualcuno offre un’esperienza superiore alla vostra, anche in un settore o servizio diverso, quello diventerà il punto di riferimento per clienti che si aspetteranno di ricevere da voi lo stesso trattamento.
