La nostra non è più l’economia dei bisogni. Questa è l’economia dei desideri. Le persone non cercano più il prodotto migliore al prezzo più basso. Cercano l’esperienza, la passione e il servizio. Cercano le persone, il confronto e la precisione di un interlocutore umano, simile a loro, che li accompagni e li rassicuri.
Quando i prodotti sono facilmente reperibili e non rappresentano più un costo rilevante, per le persone assumono un ruolo diverso. Diventano un mezzo attraverso cui si ottiene un’esperienza o una partecipazione, qualcosa che li metta al centro di un’attività unica, che soddisfi la loro voglia di relazione e di emozione. Su Amazon si legge spesso, nei commenti degli utenti ai prodotti, della soddisfazione di ricevere il pacco il giorno successivo all’ordine o della facilità con cui la piattaforma ha rimborsato il denaro speso per un prodotto che non li ha soddisfatti. È il cliente al centro della piattaforma, non il prodotto. In effetti, se ci pensate, è un po’ come bere un bicchiere di Martini al bar che paghiamo quanto una intera bottiglia acquistata al supermercato. Non valutiamo l’aspetto economico svantaggioso, ma quello “esperienziale” di stare con gli amici in un ambiente confortevole. Se badassimo esclusivamente al costo, berremmo la nostra bevanda alcolica, nel parcheggio dell’Esselunga.
Quello che molti non hanno compreso, digitalmente o meno, è che questo non è più il mondo in cui battersi sul prezzo ma sull’impegno. Quell’impegno che serve a coccolare il cliente e a farselo amico tramite la passione, i valori e le emozioni che riusciremo a trasmettergli.
