E se l’87% delle aziende USA, l’anno scorso, ha utilizzato i social network per la promozione e la customer care, molta della loro presenza è dettata al caso e senza una vera preparazione ad ogni evenienza. Una ricerca del febbraio 2014 della Social Media Marketing University (SMMU) e riportata dal sito eMarketer, ha rilevato come meno della metà di chi si occupa di marketing digitale non ha un piano per trattare i commenti negativi. Un quarto di quelli intervistati ha detto che si stava preparando e un altro 25% non ha alcun piano.
Non avere un piano per la gestione della crisi rende la conversazione critica e pericolosa. Un intervistato su cinque ha ammesso di non aver quasi mai risposto ad un commento negativo. Mentre la tecnica corretta imporrebbe di rispondere nel giro di un’ora al commento, un 52%, ha ammesso di rispondere nell’arco di 24 ore. Un tempo largamente insufficiente e che potrebbe portare ad un crescendo di commenti negativi a sostegno del primo, proprio in virtù della teoria della finestra rotta, chi si occupa di conversazioni nei canali sociali sa benissimo che rispondere prontamente al commento negativo, nel 90% dei casi, seda sul nascere le polemiche sul servizio o prodotto del cliente.
Non avere un piano di gestione della crisi lascia spazio all’improvvisazione e al facilitare risposte intemperanti e aggressive, che sono la vera causa della viralità negativa che tutte le aziende temono.
