La diffidenza è il maggiore problema alla diffusione dell’e-commerce, diffidenza che sta man mano calando, anche grazie al passaparola sulle garanzie e la sicurezza delle transazioni.
Sono sei i timori principali a cui un commerciante on-line deve far fronte se vuole vendere, è di fondamentale importanza che sul sito siano bene in evidenza le risposte.
- “Ho paura a fornire i dettagli della mia carta di credito”
Questa è una delle maggiori paure e blocchi nel lasciarsi andare ad un acquisto on-line. Rassicurate l’utente raccontandogli di quanto è sicura la crittografia. Un ottimo modo è avvalersi di sistemi come PayPal con cui garantire ulteriormente la transazione. - “E se non dovessi ricevere il prodotto?”
La logistica negli ultimi anni ha avuto una rivoluzione, sistemi di tracciamento costante e velocità di consegna decisamente migliorata. Anche in questo caso rassicurate il cliente che dovesse andare storto qualcosa saprete far fronte all’impegno rimborsando o rispedendo la merce. - “Voglio toccare con mano quello che compro”
Chi è abituato al commercio tradizionale non si fida di acquistare qualcosa di visto solo sullo schermo. Siate esaurienti nelle descrizioni e foto del prodotto, magari realizzando anche un breve video. Per chi ha anche negozi fisici date la possibilità di ritirare la merce direttamente in loco. - “Se dopo averlo acquistato non soddisfa le mie aspettative?”
A differenza del commercio tradizionale l’e-commerce fornisce garanzie in più, mettete in evidenza nello store on-line la possibilità di avvalersi del “diritto di recesso” - “Nel caso si guastasse a chi mi devo rivolgere?”
Specie nell’elettronica di consumo l’assistenza post-vendita è un fattore determinante per fare in modo che il cliente si senta rassicurato e proceda all’acquisto con serenità. Confortarlo dando le rassicurazioni del caso. - “Come faccio a fidarmi di questo sito?”
Gli utenti tendono ad acquistare su siti fidati e affidabili, a parità di prezzo e di rassicurazioni preferiranno sempre Amazon a voi. Rassicurare e mettete ben in evidenza il vostro numero di telefono. Fornire assistenza via Twitter o skype e lasciate che gli acquirenti commentino i prodotti e il servizio in modo da farvi percepire come negozi che lavorano e non hanno paura delle conversazioni riguardo il vostro servizio.
Rendere accessibili ed evidenti le risposte a queste domande sul vostro ecommerce, PRIMA che vi vengano poste, renderà decisamente più semplice vendere i vostri servizi e prodotti.
Ciao Riccardo.
Hai centrato il punto. Non si tratta purtroppo di mera percezione ma di 6 problemi reali. Posso dire che dal 2001 (quando aprii il mio e-commerce) a oggi alcuni di questi problemi sono rimasti immutati.
Penso alla logistica: gli spedizionieri sono molto rispettosi dei contratti con i grandi marchi, ma sono spesso inaffidabili con i piccoli negozi (è piccolo anche chi fa 100 spedizioni al giorno). La merce arriva in ritardo, le confezioni vengono aperte, i contratti non garantiscono il fornitore, che per assicurare le spedizioni sarebbe fuori mercato per i costi.
Garanzia e assistenza sono un problema, anche se l’Italia ha una buona legge (per informazioni chiedere a Apple, che ha fatto un bel po’ di confusione per tanto tempo prima di “accettare” i 2 anni previsti per il consumatore).
Perché logistica e garanzia in Italia costituiscono problemi, a differenza di quanto accade in altri paesi? Secondo me la risposta sta nella certezza del diritto, che in Italia è una chimera. Questo è anche uno dei motivi che scoraggiano gli investimenti in Italia da parte di gruppi stranieri.
Sulla fiducia verso il sito, invece, come tu dici la trasparenza e una buona presenza online possono fare la differenza, specialmente se si comunica in maniera aperta sui social.
Ciao Riccardo,
sono d’accordo con te, rassicurare il potenziale cliente all’acquisto on line è fondamentale.
Il problema però è che la gente non si fida più di niente e di nessuno e la colpa arriva direttamente da noi stessi, dalla società in cui viviamo.
Possiamo scrivere quello che vogliamo, creando una pagina di intere risposte ai loro dubbi ma dal sì e il no andranno a leggerle (non c’è neanche pazienza, è tutta una corsa).
Credo comunque nel cambiamento. Un cambiamento che dovrà per forza avvenire in Italia.
da sempre le OPINIONI di chi ha già comprato, e quindi l’affidabilità, risolvono in parte queste problematiche, quindi certificazioni delle opinioni da siti terzi (ne sono nati moltissimi) da pubblicare sul sito aiutano; rimangono invece SEMPRE IMMUTATE le diffidenze verso l’uso della carta di credito e la paura circa le problematiche sulla spedizione (mancata consegna, danneggiamento, perdita del collo).. su queste purtroppo, per chi le vive come proprie ANSIE, non ci si può fare granchè… :) continuerà a comprare dal negozio sottocasa.
A tutto questo aggiungerei che, ad alimentare la diffidenza ci si mettono anche i corrieri che diventano destinatari fittizi di acquisti on line, ovviamente in contrassegno, che sistematicamente rifiutano la consegna non prima di aver aperto “il pacco” !!
E’ vero che i Corrieri ne combinano di tutti i colori. E? anche vero che causa la crisi dei consumi muovono meno pacchi e che si danno da fare per non perdere i Clienti. I Problemi reali non sono a livelli della logistica ma quando i pacchi arrivano nel furgone del ‘padroncino’ e cioe’ la terza parte che consegna il pacco al Cliente. Questi hanno 50 consegne da fare il un giorno e vengono retribuiti magari con 1,50 euro a consegna. Finisce che suonano il vcampanello e se non risponde nessuno entro 2 secondi se ne vanno. Altre volte se la consegna e’ fuori mano non passano nemmeno. In altri casi buttano il pacco all’interno del cancello e falsificano la firma del ricevente per comprovare la avvenuta consegna. Peraltro le case madri sono sollecite ad intervenire con rigore quando questi eventi vengono segnalati dal Cliente. Credo che pero’ siano diversi i fattori per cui l’e-commerce in Italia non riflette l’impennata gia’ riscontrabile in altri paesi europei: Innanzitutto la mancanza di banda larga ed in questo senso lItalia e’ il fanalino di coda in Europa prima di Bulgaria e Romania. Poi l’architettura della transazione online che e’ ancora macchinosa e lenta. Se poi parliamo di e-commerce internazionale siamo inietro anche li: In Olanda il 60% delle transazioni online e’ controllato da un gestore che si chiama IDEAL e che permette transazioni facili e veloce. Qualche negozio online ne ha mai sentito parlare? Stessa cosa in Germania dove Giropay ha na grossa fetta di mercato.