A volte penso che questo è un mondo impazzito, oppure fortemente disinformato. Vengo chiamato in aziende che mostrano grafici, insight e espongono dati su quante visualizzazioni o lead sono riusciti ad ottenere con questa o quella campagna di comunicazione digitale. Poi mi accorgo che non rispondono ai commenti sui canali sociali in cui sono impegnati e hanno una presenza.
I dati sono importanti, ma se dovessi essere messo alle strette e scegliere non avrei dubbi a sacrificarli rispetto alle conversazioni. Chi manifesta interesse, critica o richiede informazioni sui social network è, di fatto, un lead. Avete decine e centinaia di potenziali clienti che non curate e magari realizzate costose campagne a pagamento per ottenerli. Quelli che avete sottomano e gratuiti non li considerate.
Una recentissima indagine realizzata da sproutsocial.com mette in evidenza dati che spiazzano e danno la misura di quanto siano pessime gestione e interpretazione dei canali sociali da parte delle imprese.
- L’89% dei messaggi viene ignorato.
- Il tempo di risposta, quando avviene, è in media di 10 ore.
- Un terzo dei clienti acquista dal concorrente dopo la mancata risposta.
Secondo i dati di sproutsocial, sono proprio i Social Media il canale favorito dai clienti per contattare l’azienda, sia in forma privata che pubblica. Utilizza questo canale il 34,5% dei clienti. Seguono, in ordine decrescente di preferenza, il sito (24,7%), la email (19,4%), il numero verde (16,1%) e il negozio fisico (5,3%).
L’articolo finisce con queste parole, “le persone non chiedono il mondo, chiedono solo di ottenere una risposta alle loro domande nell’arco di 4 ore”. Le persone vogliono usare questi strumenti nel modo identico a come li utilizzano con i loro amici e parenti. I parenti che non rispondono non si possono sostituire, le aziende fornitrici sì. Se avete un’azienda, rifletteteci.
